Wojskowy Instytut Medycyny Lotniczej (WIML) w Warszawie jest jednym z nielicznych w Europie ośrodków naukowo-badawczo-szkoleniowych i kliniczno-diagnostycznych specjalizujących się w medycynie lotniczej. Instytut łączy działalność kliniczną, diagnostyczną, naukową i szkoleniową, a z jego świadczeń korzystają zarówno przedstawiciele personelu lotniczego, jak i inni pacjenci. Tak szeroki zakres działalności przekłada się na duży i nierównomiernie rozłożony ruch telefoniczny, szczególnie intensywny w godzinach porannych.
Pełna dostępność rejestracji bez rozbudowy contact center
Wojskowy Instytut Medycyny Lotniczej konsekwentnie rozwijał telefoniczną obsługę pacjentów: od pojedynczego numeru w rejestracji, przez centralę z kolejkowaniem i dwoma stanowiskami, po automatycznego asystenta głosowego. Pomiar wykonany w maju 2024 roku pokazał jednak, że przy 4 171 połączeniach miesięcznie aż 1 571 pozostawało nieodebranych. Odbieralność wynosiła 62,3%, a osoby pracujące w rejestracji równolegle obsługiwały pacjentów na miejscu.
Największym wyzwaniem była nierównomierna intensywność połączeń. W obecnym profilu ruchu ponad 42% wszystkich rozmów przypada na godziny 8:00–9:59, natomiast 8,9% kontaktów rozpoczyna się poza oknem 7:00–14:59. Tradycyjny model obsługi wymagałby zwiększenia liczby stanowisk dokładnie na czas porannego szczytu, a jednocześnie nadal nie zapewniałby dostępności poza godzinami pracy rejestracji.
Celem projektu było więc zapewnienie pacjentom łatwego kontaktu z Instytutem, automatyzacja powtarzalnych spraw oraz odciążenie zespołu bez konieczności zmiany numeru telefonu, wymiany centrali ani tworzenia rozbudowanego contact center.
Pola.ai – Cyfrowa asystentka, która odbiera każde połączenie i automatyzuje rejestrację pacjentów
W odpowiedzi na potrzeby Wojskowego Instytutu Medycyny Lotniczej Krajowy Operator Chmury Medycznej (KOChM) wdrożył Pola.ai – Asystentkę głosową Asseco, działającą na Platformie Usług Chmurowych i zintegrowaną z systemem Asseco Medical Management Solutions (AMMS). Pacjent dzwoni pod dotychczasowy numer rejestracji i prowadzi rozmowę w języku naturalnym, a wykonywane w jej trakcie operacje są zapisywane bezpośrednio w systemie placówki.
Projekt rozpoczął się od analizy ruchu telefonicznego, poziomu odbieralności oraz średniego czasu rozmów. Następnie zespół KOChM przeprowadził integrację Pola.ai z AMMS. W ramach konfiguracji zmapowano poradnie i kody resortowe, przygotowano scenariusze rozmów oraz określono zasady przekazywania do rejestracji spraw wymagających udziału pracownika.
Praca produkcyjna rozpoczęła się w styczniu 2025 roku. W pierwszym etapie Pola.ai przejęła obsługę połączeń przychodzących, weryfikację tożsamości pacjentów, pobieranie kartotek i rozpoznawanie intencji. W kolejnych miesiącach, na podstawie raportów eksploatacyjnych, doskonalono przebieg rozmów i stopniowo rozszerzano zakres operacji wykonywanych przez asystentkę.
Obecnie Pola.ai obsługuje m.in. e-skierowania, wyszukuje dostępne terminy, umawia, zmienia, potwierdza i odwołuje wizyty, rejestruje nowych pacjentów oraz obsługuje pocztę głosową poza godzinami pracy rejestracji. Jeśli sprawa wykracza poza skonfigurowany zakres usługi lub wymaga decyzji człowieka, zostaje przekazana do personelu wraz z rozpoznaną intencją i informacjami zebranymi podczas rozmowy.
Ważnym etapem wdrożenia było uruchomienie w listopadzie 2025 roku kampanii wychodzących oraz procesu potwierdzania wizyt. W ciągu jednego miesiąca poziom automatyzacji wzrósł z 28,3% do 53,5%, a w grudniu osiągnął 64,1%. W lipcu 2026 roku skuteczność procesu potwierdzania wizyt wyniosła 92,4%, przy poprawności prowadzenia rozmów na poziomie 97%.
Pola.ai odbiera każde połączenie od pierwszego sygnału i może prowadzić równocześnie do 12 rozmów, dzięki czemu WIML sprawnie obsługuje również poranny szczyt telefoniczny. Asystentka jest dostępna także poza standardowymi godzinami pracy rejestracji, kiedy rozpoczyna się 8,9% wszystkich rozmów.
Od stycznia do lipca 2026 roku rozwiązanie obsługiwało miesięcznie od 8,2 do 9,7 tys. rozmów. Średnio 66,6% z nich kończyło się bez udziału pracownika, a najwyższy miesięczny poziom automatyzacji wyniósł 74,2%. W tym okresie Pola.ai samodzielnie zakończyła 41 953 rozmowy, odciążając rejestrację od około 6 tys. powtarzalnych kontaktów miesięcznie.
Zakres rozwiązania może być dalej rozwijany poprzez obejmowanie konfiguracją kolejnych poradni. Nie wymaga to ponownej integracji z systemem szpitalnym, dzięki czemu WIML może stopniowo zwiększać poziom automatyzacji zgodnie ze skalą ruchu i potrzebami placówki.
Pomiar ruchu telefonicznego, odbieralności i średniego czasu rozmowy oraz określenie celów projektu. Dane z maja 2024 roku stały się punktem odniesienia dla oceny efektów wdrożenia.
Połączenie Pola.ai z systemem Asseco Medical Management Solutions, mapowanie poradni i kodów resortowych, przygotowanie scenariuszy rozmów oraz zasad przekazywania spraw do rejestracji.
Start pracy produkcyjnej w styczniu 2025 roku. Asystentka rozpoczęła odbieranie każdego połączenia, weryfikację pacjentów, pobieranie kartotek i rozpoznawanie intencji.
W okresie od stycznia do października 2025 roku analizowano raporty eksploatacyjne, doskonalono przebieg rozmów i stopniowo rozszerzano zakres operacji wykonywanych przez Polę.ai.
W listopadzie 2025 roku uruchomiono proces potwierdzania wizyt oraz kampanie wychodzące. W ciągu jednego miesiąca poziom automatyzacji wzrósł z 28,3% do 53,5%, a w grudniu osiągnął 64,1%.
Od stycznia do lipca 2026 roku rozwiązanie obsługiwało miesięcznie od 8,2 do 9,7 tys. rozmów przy automatyzacji na poziomie 61-74%. Zakres rozszerzono m.in. o obsługę komunikatów i pocztę głosową, a kolejne poradnie mogą być włączane bez nowej integracji.
Dostępna rejestracja, sprawniejsza obsługa i mierzalne efekty
Wdrożenie Asystentki głosowej Pola.ai usprawniło organizację pracy rejestracji, zwiększyło wygodę kontaktu pacjentów z placówką oraz umożliwiło lepsze wykorzystanie dostępnych zasobów.
Więcej czasu na złożone sprawy
Przejęcie rutynowych kontaktów pozwala pracownikom rejestracji skoncentrować się na pacjentach i sprawach wymagających indywidualnego podejścia.
Efektywniejsza praca zespołu
WIML może obsługiwać rosnący ruch telefoniczny bez proporcjonalnego zwiększania liczby stanowisk i rozbudowy tradycyjnego contact center.
Skuteczniejszy pierwszy kontakt
Udział ponownych połączeń z tego samego numeru w ciągu 24 godzin zmniejszył się o ponad 9 punktów procentowych, co oznacza, że więcej pacjentów załatwia sprawę podczas pierwszej rozmowy.
Lepsze wykorzystanie terminów
Sprawne potwierdzanie i odwoływanie wizyt ułatwia ponowne udostępnianie zwolnionych terminów oraz efektywniejsze zarządzanie grafikami poradni.
Ujednolicona obsługa pacjentów
Pola.ai prowadzi rozmowy według ustalonych scenariuszy i reguł, zapewniając spójny standard obsługi niezależnie od liczby połączeń.
Realne oszczędności
Według modelu finansowego opartego na danych WIML roczne oszczędności wynosiły około 152 tys. zł.
Zależało nam na tym, aby pacjent mógł skontaktować się z Instytutem od pierwszej próby, również wtedy, gdy wiele osób dzwoni jednocześnie lub gdy rejestracja nie pracuje. Pola.ai pozwoliła nam zwiększyć dostępność telefoniczną, a jednocześnie przejąć znaczną część powtarzalnych spraw. Dzięki temu zespół może skoncentrować się na kontaktach, które rzeczywiście wymagają wiedzy i decyzji pracownika.