Wojskowy Instytut Medycyny Lotniczej (WIML) w Warszawie jest jednym z nielicznych w Europie ośrodków naukowo-badawczo-szkoleniowych i kliniczno-diagnostycznych specjalizujących się w medycynie lotniczej. Instytut łączy działalność kliniczną, diagnostyczną, naukową i szkoleniową, a z jego świadczeń korzystają zarówno przedstawiciele personelu lotniczego, jak i inni pacjenci. Tak szeroki zakres działalności przekłada się na duży i nierównomiernie rozłożony ruch telefoniczny, szczególnie intensywny w godzinach porannych.

Pełna dostępność rejestracji bez rozbudowy contact center

Wojskowy Instytut Medycyny Lotniczej konsekwentnie rozwijał telefoniczną obsługę pacjentów: od pojedynczego numeru w rejestracji, przez centralę z kolejkowaniem i dwoma stanowiskami, po automatycznego asystenta głosowego. Pomiar wykonany w maju 2024 roku pokazał jednak, że przy 4 171 połączeniach miesięcznie aż 1 571 pozostawało nieodebranych. Odbieralność wynosiła 62,3%, a osoby pracujące w rejestracji równolegle obsługiwały pacjentów na miejscu.

Największym wyzwaniem była nierównomierna intensywność połączeń. W obecnym profilu ruchu ponad 42% wszystkich rozmów przypada na godziny 8:00–9:59, natomiast 8,9% kontaktów rozpoczyna się poza oknem 7:00–14:59. Tradycyjny model obsługi wymagałby zwiększenia liczby stanowisk dokładnie na czas porannego szczytu, a jednocześnie nadal nie zapewniałby dostępności poza godzinami pracy rejestracji.

Celem projektu było więc zapewnienie pacjentom łatwego kontaktu z Instytutem, automatyzacja powtarzalnych spraw oraz odciążenie zespołu bez konieczności zmiany numeru telefonu, wymiany centrali ani tworzenia rozbudowanego contact center.

Pola.ai – Cyfrowa asystentka, która odbiera każde połączenie i automatyzuje rejestrację pacjentów

W odpowiedzi na potrzeby Wojskowego Instytutu Medycyny Lotniczej Krajowy Operator Chmury Medycznej (KOChM) wdrożył Pola.ai – Asystentkę głosową Asseco, działającą na Platformie Usług Chmurowych i zintegrowaną z systemem Asseco Medical Management Solutions (AMMS). Pacjent dzwoni pod dotychczasowy numer rejestracji i prowadzi rozmowę w języku naturalnym, a wykonywane w jej trakcie operacje są zapisywane bezpośrednio w systemie placówki.

Projekt rozpoczął się od analizy ruchu telefonicznego, poziomu odbieralności oraz średniego czasu rozmów. Następnie zespół KOChM przeprowadził integrację Pola.ai z AMMS. W ramach konfiguracji zmapowano poradnie i kody resortowe, przygotowano scenariusze rozmów oraz określono zasady przekazywania do rejestracji spraw wymagających udziału pracownika.

Praca produkcyjna rozpoczęła się w styczniu 2025 roku. W pierwszym etapie Pola.ai przejęła obsługę połączeń przychodzących, weryfikację tożsamości pacjentów, pobieranie kartotek i rozpoznawanie intencji. W kolejnych miesiącach, na podstawie raportów eksploatacyjnych, doskonalono przebieg rozmów i stopniowo rozszerzano zakres operacji wykonywanych przez asystentkę.

Obecnie Pola.ai obsługuje m.in. e-skierowania, wyszukuje dostępne terminy, umawia, zmienia, potwierdza i odwołuje wizyty, rejestruje nowych pacjentów oraz obsługuje pocztę głosową poza godzinami pracy rejestracji. Jeśli sprawa wykracza poza skonfigurowany zakres usługi lub wymaga decyzji człowieka, zostaje przekazana do personelu wraz z rozpoznaną intencją i informacjami zebranymi podczas rozmowy.

Ważnym etapem wdrożenia było uruchomienie w listopadzie 2025 roku kampanii wychodzących oraz procesu potwierdzania wizyt. W ciągu jednego miesiąca poziom automatyzacji wzrósł z 28,3% do 53,5%, a w grudniu osiągnął 64,1%. W lipcu 2026 roku skuteczność procesu potwierdzania wizyt wyniosła 92,4%, przy poprawności prowadzenia rozmów na poziomie 97%.

Pola.ai odbiera każde połączenie od pierwszego sygnału i może prowadzić równocześnie do 12 rozmów, dzięki czemu WIML sprawnie obsługuje również poranny szczyt telefoniczny. Asystentka jest dostępna także poza standardowymi godzinami pracy rejestracji, kiedy rozpoczyna się 8,9% wszystkich rozmów.

Od stycznia do lipca 2026 roku rozwiązanie obsługiwało miesięcznie od 8,2 do 9,7 tys. rozmów. Średnio 66,6% z nich kończyło się bez udziału pracownika, a najwyższy miesięczny poziom automatyzacji wyniósł 74,2%. W tym okresie Pola.ai samodzielnie zakończyła 41 953 rozmowy, odciążając rejestrację od około 6 tys. powtarzalnych kontaktów miesięcznie.

Zakres rozwiązania może być dalej rozwijany poprzez obejmowanie konfiguracją kolejnych poradni. Nie wymaga to ponownej integracji z systemem szpitalnym, dzięki czemu WIML może stopniowo zwiększać poziom automatyzacji zgodnie ze skalą ruchu i potrzebami placówki.